K사무관은 자신이 속한 부처의 민원서비스 수준제고를 위하여 서비스 이용고객을 대상으로 한 서비스 실태조사의 결과를 검토하고 있다.
서비스 실태조사는 다음과 같은 분석틀에 의하여 조사되었다.
이 모형은 '서비스에 대한 고객의 영향력'과 '공공기관의 개별고객에 대한 세심한 배려'라는 두 척도에 의하여 측정한 결과를 아래 그림과 같은 사분면에 배치하여 현재 상태의 강점과 약점을 모색하는 것을 목적으로 한다.
그림과 같이 K사무관의 소속 부서의 민원서비스 수준을 측정한 결과 음영으로 표시된 A영역의 수치가 상대적으로 낮은 것으로 판명되었다.
그리고 A영역의 서비스를 개선하기 위하여 고려하고 있는 새로운 민원서비스가 <보기>에 제시되어 있다.
가장 바람직한 제도로 구성된 것은?

고 객 의 영 향 력	높 음	이해관계자 지배적 제도	A. 고객 서비스형 제도
	낮 음	관료제적 온정주의적 제도	고객 배려적 제도
		낮음	높음
		개별고객에 대한 서비스지향성

---

<보　기>

ㄱ. 24시간 민원인들의 궁금증을 해소할 수 있는 자동응답서비스(ARS)제도의 도입

ㄴ. 각종 인·허가 서류의 신속한 발급을 돕는 인허가증 교부 전용창구의 운용

ㄷ. 민원처리에 관한 시민의 의견수렴과 반영을 상시화하는 온라인 시민제안제도의 실시

ㄹ. 민원처리결과에 대한 예측가능성을 높이기 위한 민원사무처리기준의 상세한 공개

ㅁ. 민원서비스를 이용한 고객 중심으로 구성한 만족도조사

ㅂ. 시민과 공공기관의 대표로 구성하여 민원에 관련된 해결 방안을 논의하는 민원심의위원회

---

① ㄱ, ㄹ　　　　　　② ㄴ, ㄷ

③ ㄴ, ㅁ　　　　　　④ ㄷ, ㄹ

⑤ ㄷ, ㅂ